Budzisz się rano, a w domu nie ma ciepłej wody – bojler znowu się zepsuł. Dzwonisz więc do hydraulika, który może przyjść jutro między „8:00 a 18:00”. Odwołujesz więc plany i czekasz.
W międzyczasie musisz zadzwonić w sprawie ostatniego rachunku za internet. Wybierasz numer do dostawcy internetu, ale w słuchawce słyszysz tylko głos robota recytującego zautomatyzowaną wiadomość: „twój telefon jest dla nas ważny, mamy obecnie dużo telefonów, przepraszamy, że musisz czekać. Dziękujemy za cierpliwość…”
Godzinę później jesteś po rozmowie z trzema różnymi doradcami, wieloma działami i wysłuchaniu takiej ilości muzyki na czekanie, że możesz wręcz zasnąć. Nadal jednak nie masz odpowiedzi na swoje pytanie. Nagle, połączenie zostaje zerwane.
W międzyczasie udało Ci się przegapić przesyłkę, która miała dzisiaj przyjść – absolutna wisienka na torcie! W skrzynce tkwi wrzucone przez kuriera awizo: Twoja paczka wróciła do magazynu i jest gotowa do odbioru.
Brzmi znajomo? Jeśli tak, to nie tylko Ty tak masz.
Opublikowany przez Instytut Obsługi Klienta przełomowy raport wykazał, że poziom zadowolenia z obsługi klienta jest obecnie najniższy od 2010 roku. Zapytani o trzy rzeczy, które firmy powinny poprawić w tym zakresie, konsumenci najczęściej odpowiadali: ułatwić kontakt z odpowiednią osobą, która mi pomoże.
Kij czy marchewka? Co stoi za spadkiem zadowolenia klientów
Zautomatyzowane Chatboty
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się szukać danych kontaktowych firmy i znaleźć jedynie opcję czatu? Niektóre firmy nie podają już numerów telefonów na swojej stronie, a zamiast tego, umożliwiają rozmowę z czatbotem.
Trzeba przyznać, że funkcja ta spełnia swoje zadanie w przypadku prostych pytań lub rozpoznania powodu kontaktu. Jednak zapytanie rzadko kiedy jest proste.
Jeśli chatbot nie zrozumie niuansu Twojej wiadomości lub nie zaproponuje odpowiednich opcji do wyboru, to może szybko okazać się, że musisz wielokrotnie się powtarzać, a sprawa nadal pozostaje nierozwiązana. Taka sytuacja to niezwykle irytujące błędne koło.
Rozmowa (nie)kontrolowana
Mimo iż nie musisz już dzwonić do nikogo przez centralę, to próba kontaktu telefonicznego z firmą może być nie mniej stresująca. Nigdy nie wiesz, kogo usłyszysz po drugiej stronie.
Czy będziesz w stanie go/ją zrozumieć?
Wiele firm korzysta ze zautomatyzowanego systemu telefonicznego, który świetnie nadaje się do informowania klientów czekających na połączenie. Czasem jednak chcesz po prostu porozmawiać z prawdziwą osobą, bo kto inny jak nie człowiek może zrozumieć Twój problem i skutecznie go rozwiązać? Roboty są dobre, ale niewystarczająco – jeszcze.
AI: Wielki Brat słyszy?
Sztuczna inteligencja to obecnie niezwykle popularny trend. Technologia ta jest wykorzystywana nie tylko do wykonywania niespecjalistycznych zadań, automatyzacji procesów i szybkiego przeszukiwania danych, ale również do kontaktu z klientami. Jeden z japońskich banków ujawnił nawet, że opracowuje nowoczesne rozwiązanie AI, które tłumi ton głosu rozzłoszczonego klienta w czasie rzeczywistym, jednocześnie nie zmieniając w żaden sposób wypowiedzianych przez niego słów.
Celem tej technologii jest ułatwienie zadania pracownikom obsługi klienta, których warunki pracy są trudne ze względu na obraźliwe zachowanie klientów. Ale, jak podkreśla Prezes Zarządu Instytutu Obsługi Klienta, takie rozwiązanie uleczy tylko objaw, a nie przyczynę wrogości konsumentów.
Czy, jako klient, poczujesz się komfortowo, wiedząc, że sztuczna inteligencja ingeruje w Twoją komunikację z usługodawcą? Interakcja z człowiekiem, podczas której dochodzi do wymiany informacji, działania inteligencji emocjonalnej i zaangażowania w Twój problem na pewno będzie znacznie skuteczniejsza.
„Zmiennicy”
Niektóre firmy, zamiast pracowników, wykorzystują swoich klientów do pomocy innym klientom. Limitless Tech, brytyjska firma założona w 2016 roku obiecała zapewniać wielkim koncernom rzekomych ekspertów na zlecenie. Ale ci doradcy klienta sami są klientami firmy. Szkolą się zaledwie w niecały tydzień i są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Czy zaś faktycznie mają oni dostęp do wszystkich kont i systemów potrzebnych do rozwiązania Twojego problemu? A jeśli tak, to firmy te powinny ponieść ogromne konsekwencje za przetwarzanie danych osobowych. Ich urządzenia osobiste, domowe WiFi czy publiczne połączenia internetowe bez odpowiednich zabezpieczeń są znacznie bardziej narażone na szkodliwe ataki hakerów.
Każda dodatkowa przeszkoda, którą musisz pokonać zniechęca Cię do kontynuacji skargi. Dlatego coraz więcej klientów, po rozmowie z pracownikiem na zlecenie, będzie rezygnować z dalszego kontaktu z firmą, jeśli ten nie będzie w stanie rozwiązać ich problemu. Dla usługodawcy czy sklepu tak pewnie będzie łatwiej, ale czy dla nas również?
Od pustych półek, do pustych miast
Podczas gdy pokolenie X w Polsce bardzo dobrze pamięta widok pustych półek sklepowych, to pokolenie Z w Anglii na pewno będzie wspominać widok pustych lokali użytkowych przy miejskim high street. Od 2012 roku banki zamknęły niemal 6000 swoich oddziałów. Zmiany te tłumaczono nowymi nawykami klientów oraz rozwojem technologicznym. Jednak model biznesowy oparty wyłącznie na obsłudze internetowej sprawia, że wiele osób czuje się wyizolowanych.
Są kwestie, zwłaszcza dotyczące finansów, czy innych poufnych obszarów, które chcesz omówić z ekspertem osobiście. A kiedy tak wiele firm opuszcza miejskie ulice, to nie ma nikogo, na kogo możesz liczyć, aby porozmawiać i rozwiązać problem.
Jak maksymalnie skorzystać z obsługi klienta
Jeśli masz już dosyć internetowych chatbotów i prowadzących donikąd rozmów telefonicznych, to mamy dla Ciebie kilka wskazówek:
1.Przygotuj się
Miej przed sobą dane konta oraz poprzednie rachunki lub zapis wcześniejszej komunikacji. Lista kluczowych dat i punktów pomoże Ci w przedstawieniu sprawy i posłuży jako dowód, jeśli będzie trzeba pójść wyżej.
2. Znajdź właściwe dane kontaktowe
Poszukaj danych w internecie wpisując słowa kluczowe, takie jak nazwa firmy i „obsługa klienta” – ujęcie ich w cudzysłów ułatwi Ci zadanie. Mniejsze biznesy często podają dane kontaktowe na swoich stronach w platformach społecznościowych. Wiele instytucji finansowych prowadzi specjalną linię telefoniczną dla klientów w trudnej sytuacji.
3. Przebrnij przez boty
Według ekspertów, im mniej typowe są Twoje odpowiedzi, tym szybciej dotrzesz do człowieka. Możesz też przyspieszyć wstępny proces przesiewu losowo wybierając opcje, wpisując nielogiczne odpowiedzi, aby zdezorientować bota lub pisząc po prostu: „porozmawiaj z prawdziwą osobą” lub „chcę zrezygnować”, dzięki czemu skontaktujesz się z zespołem ds. zatrzymania klientów.
Dobra obsługa klienta – mamy to we krwi
W Pol-Plan Ubezpieczenia staramy się, aby każdy klient wiedział, że jest dla nas ważny. Mając dostęp do szeregu ubezpieczycieli, zarówno tych znanych, jak i bardziej niszowych, możemy pomóc Ci nie tylko znaleźć odpowiedni poziom ochrony ubezpieczeniowej dla Twojego samochodu, domu, vana, firmy, ale również zgłosić szkodę.
Wiemy również, jak ważne jest, abyś mógł z nami porozmawiać i to w języku polskim. Nasze biuro znajduje się w Londynie na Tootingu, ale możesz skontaktować się z nami telefonicznie w godzinach otwarcia naszego biura.
Źródła: The Telegraph, Institute for Customer Service, House of Lords Library